Wichtiger Hinweis: Zu jeder Stornierung und Rückerstattung die von dir vorgenommen wird, erhält der betreffende Endkunde eine automatische eMail vom System.
Eine einmal in einer Bestellung ausgelöste Stornierung lässt sich rein technisch nicht mehr rückgängig machen.
Generell erfolgt seitens bookingkit, Stripe oder PayPal keine Erstattung der Gebühren bei Rücklastschrift (Dispute), fehlgeschlagener Belastung oder Stornierung der Bestellung.
1.) Unterschied zwischen Stornierung und Rückerstattung
Eine Stornierung bezieht sich immer auf eine konkrete Bestellung, einen Teilnehmer oder einen Termin. Dabei können entweder eine vollständige Rückerstattung, eine Teilrückerstattung oder gar keine Rückerstattung erfolgen. Im Gegensatz dazu kann eine Rückerstattung auch ohne Stornierung stattfinden, z. B. wenn ein Kunde einen Gutschein erst nachträglich vor Ort einlöst und der überzahlte Betrag zurückerstattet werden muss.
2.) Arten von Stornierungen
Stornierung einer Bestellung:
Die gesamte Buchung wird storniert und ggfls. erstattet.
Stornierung eines Teilnehmers:
Einzelne Personen einer Bestellung werden storniert, während die restlichen Teilnehmer aktiv bleiben.
Stornierung einer einzelnen Person innerhalb eines Teilnehmers:
Wenn zum Beispiel ein Endkunde eine Buchung für 7 Personen vorgenommen hat und du eine einzelne Person stornieren möchtest, ist dies nicht möglich, da alle 7 Personen im System als ein Teilnehmer erfasst sind. In diesem Fall kannst du folgenden Workaround nutzen:
Bitte gehe in der Buchung auf „Bearbeiten“.
Klicke anschließend auf „Bearbeiten“ neben dem X.
Wähle dann „Ja“ bei „Teilnehmerangaben hinzufügen“ aus.
Ändere die Preiskategorie auf 6 Personen.
Klicke auf „Fertig“ und anschließend unten auf „Speichern“.
Danach siehst du, dass eine Rückerstattung vorgenommen werden muss.
Anbei findest du die entsprechenden Screenshots zur Orientierung.
Stornierung und ggfls. Löschung eines Termins:
Du als Anbieter kannst alle Bestellungen und deren Teilnehmer eines bestimmten gebuchten Termins stornieren und dabei ggfls. gleichzeitig den Termin löschen.
Nach einer Stornierung erscheinen diese Bestellungen in der Übersicht als storniert, wobei Rechnungen und Tickets weiterhin zugänglich bleiben. Für steuerliche Zwecke wird vom System automatisch eine Gutschrift erstellt.
3.1) Rückerstattungen mit Stornierung
Der Kunde erhält das Geld zurück, entweder in Form eines Gutscheins, auf das verwendete Onlinezahlungsmittel oder als monetäre Erstattung vor Ort
Stornierung mit Rückerstattung auf das verwendete Onlinezahlungsmittel:
Stornierung mit Rückerstattung als Wertgutschein:
Stornierung mit Rückerstattung außerhalb von bookingkit (z.B. in Bargeld vor Ort)
3.2) Rückerstattungen ohne Stornierung:
Eine Rückerstattung kann auch ohne Stornierung der Bestellung, des Teilnehmers oder des Termins durchgeführt werden. Dies geschieht über die Funktion „Rückerstattung“, bei der der Betrag und die Methode (z. B. Onlinezahlung, Gutschein oder Bargeld vor Ort) individuell festgelegt werden können.
4. Rückerstattungen bei zu wenig Guthaben auf deinem Stripe-Wallet
Wenn dein Stripe Wallet nicht über ausreichendes Guthaben für eine Rückerstattung verfügt, hast Du folgende Möglichkeiten den verfügbaren Kontostand zu überprüfen:
Melden dich in deinem bookingkit Account an.
Überprüfe das angezeigte verfügbare Guthaben und die letzten Transaktionen.
a) Du wartest bis neu eingehende Bestellungen dein verfügbares Guthaben automatisch erhöhen.
b) Du erstattest direkt gegen Wertgutschein statt via Onlinezahlung.
c) Du erstattest die Bestellung außerhalb von bookingkit, z.B. via Banküberweisung von deinem Geschäftskonto.
d) Du kontaktierst den bookingkit Support über den Chat unten rechts und bittest um eine manuelle Einzahlung auf dein Stripe-Wallet. Unser Support übersendet dir dann die hierfür erforderlichen Bankdaten sowie den notwendigen Verwendungszweck.
5. Nachträgliche monetäre Erstattung statt Erstattung per Wertgutschein
Du hast eine Bestellung storniert und per Wertgutschein erstattet, aber der Endkunde wünscht nun doch lieber eine monetäre Erstattung?
So kannst Du in diesem Fall vorgehen:
Deaktiviere zunächst den fälschlicherweise ausgestellten Wertgutschein, ohne eine erneute Rückerstattung auszulösen.
Unterscheidung nach Art der gewünschten nachträglichen Erstattung:
a) Erstattung außerhalb von bookingkit, z.B. per Überweisung von deinem Geschäftskonto oder Auszahlung vor Ort
b) Erstattung innerhalb von bookingkit auf das vom Endkunden in Stripe genutzte Onlinezahlungsmittel. Bitte kontaktiere den bookingkit-Support über unseren Chat und bitte um eine manuelle Erstattung direkt in Stripe.
für a) und b) gilt: Dokumentation
Um die Nachvollziehbarkeit für deine Buchhaltung sicherzustellen, notiere die nachträgliche Erstattung – ob über Stripe oder außerhalb von bookingkit – im internen Kommentar zur Bestellung.
Hinweis zu stornierten Bestellungen in unserer Exportumgebung: Diese werden dort separat aufgeführt - mehr Infos hier.
6. Ich bin ein Endkunde und möchte meine Tour oder meinen Termin stornieren.
Vielen Dank für Ihre Anfrage bei bookingkit - dem innovativen Online-Buchungssystem für Erlebnisanbieter.
Wir bearbeiten Buchungen nur im Auftrag des Anbieters und können leider keine manuellen Neubuchungen oder Änderungen und Stornierungen von bestehenden Buchungen vornehmen. Bitte wenden Sie sich daher für Änderungen an Ihrer Bestellung immer direkt an den Anbieter. Vielen Dank!
7. bookingkit reach: Wie man als Wiederverkäufer Bestellungen bearbeitet
8. Was passiert, wenn meine Erstattung seitens Stripe zwar erfolgreich ausgelöst wurde, später aber fehlgeschlagen ist?
Sollte eine von dir ausgelöste Erstattung seitens Stripe in seltenen Fällen nicht erfolgreich gewesen sein, wirst Du als Anbieter automatisch per eMail benachrichtigt und der Betrag wieder deinem Stripe Wallet gutgeschrieben. Bitte erstatte den Betrag dann in solchen Einzelfällen außerhalb von bookingkit.
9. Warum steht in stornierten Bestellungen der Hinweis „Rückerstattung erforderlich“, obwohl ich ganz bewusst ohne Erstattung storniert habe?
Dieser Zahlstatus ist ein rein technischer Hinweis. Er erscheint immer dann, wenn der bereits gezahlte Betrag höher ist als der aktuelle Bestellwert (z. B. 100 € bezahlt, aber 0 € Wert nach vollständiger Stornierung der Bestellung).
Dass der Status stehen bleibt – auch wenn du beim Stornieren „ohne Rückerstattung“ gewählt hast – ist systemseitig so gewollt. So hast du jederzeit die Flexibilität, später doch noch eine (Kulanz-)Erstattung auszulösen.
Das solltest du wissen:
Keine Automatik: Der Status ändert sich nach einem Storno nicht automatisch auf „Bezahlt“.
Nicht anpassbar: Der Text lässt sich nicht umbenennen und das Rückerstattungs-Feld kann nicht ausgeblendet werden.
Bedeutung: Der Status sagt lediglich aus: „Es gibt hier einen Überschussbetrag, der theoretisch erstattbar wäre.“
Empfohlene Vorgehensweise
Um Missverständnisse in deinem Team zu vermeiden, empfehlen wir folgenden Workflow:
Interne Kommentare nutzen: Wenn du ohne Erstattung stornierst, hinterlasse eine kurze Notiz im internen Kommentarfeld der Bestellung.
Team briefen: Stelle sicher, dass alle Mitarbeitenden wissen, dass „Rückerstattung erforderlich“ kein Handlungszwang ist, sondern lediglich den Zahlungsüberschuss markiert.
Regeln festlegen: Erstattungen sollten nur gemäß deiner Stornobedingungen oder nach interner Rücksprache ausgelöst werden.